W poprzednim odcinku podcastu W drodze do kancelarii miałem przyjemność przytoczyć Ci Wstęp do poradnika na temat obsługi klienta w kancelarii prawnej.
Poradnik ten napisałem wspólnie z panią mec. Elżbietą Bansleben i potem nagrałem (zrobiliśmy to również wspólnie) w formie audiobooka – z tego powodu właśnie mogłem zaprosić Cię do posłuchania fragmentu tego poradnika. Wyjaśniliśmy tam, czym obsługa klienta w swojej istocie jest i jakie ma znaczenie w rozwoju kancelarii prawnej. A ma znaczenie niebagatelne, jeśli nie podstawowe dla rozwoju kancelarii i każdego innego biznesu.
Dziś natomiast chciałbym Ci opowiedzieć o tym, jaki jest najważniejszy element obsługi klienta. I nie jest nim, jak najczęściej się mówi, zachwycanie klientów czy przekraczanie ich oczekiwań. Perfekcyjna obsługa klienta polega tak naprawdę na czymś innym.
Na czym?
Posłuchaj mojego krótkiego wykładu:
***
Słuchaj też na:
***
Poniżej przeczytasz stosowny fragment poradnika: Jak odnosić sukcesy w kancelarii prawnej i czeprawć satysfakcję z obsługi klienta.
Rozdz. 5.
Prawników, bez względu na tytuł zawodowy i przynależność korporacyjną, można podzielić na dwie grupy. Tych, którym zdarzyło się przyjąć w kancelarii klienta, który opuścił poprzedniego prawnika w trakcie realizacji zlecenia oraz tych, którzy jeszcze obsługi takiego klienta nie doświadczyli.
Pierwszy raz zetknąłem się z tym zjawiskiem, kiedy nagrywałem wywiad do swojego podcastu „W drodze do kancelarii” z pewną panią adwokat ze stolicy. Wspomniała ona wówczas o tym, że tego rodzaju klientów miała już dość dużo. Zdziwiło mnie to niezmiernie, ale spowodowało, że zacząłem pytać innych prawników, czy przypominają sobie takich klientów w swoich kancelariach. Okazało się, że ucieczki po angielsku (czyli bez informowania o tym swojego zleceniobiorcy) niezadowolonych i zdezorientowanych klientów są dość powszechne.
Jak swoje odejście od prawnika argumentują tacy klienci? Zwykle podają jeden powód: „Pani / Pan mecenas o mnie zapomniał”.
Hm… ale czy na pewno zapomniał? Czy w ogóle można zapomnieć o swoim kliencie?
Statystycznie na pewno takie przypadki mają miejsce. W końcu na miliony prowadzonych w polskich kancelariach spraw to musi się okazjonalnie zdarzać, jednak na pewno jest to znikomy promil w całej grupie spraw na przestrzeni lat.
Ale kiedy zapytasz takiego klienta, dlaczego uważa, że pani / pan mecenas o nim zapomniał, to odpowie, że jego pełnomocnik nie odzywał się do niego tak długo, że na pewno o swoim kliencie musiał zapomnieć, bo jak inaczej można wytłumaczyć fakt milczenia?
Wszyscy dobrze wiemy, dlaczego klient może pomyśleć w ten sposób. Przecież sprawy w polskich sądach ciągną się niemiłosiernie długo. A w jakim celu kancelaria ma się w międzyczasie do swojego klienta odzywać? Po co tracić cenny czas na komunikację, skoro i tak nic się nie dzieje w jego w sprawie?
Weź jednak pod rozwagę fakt, że nie informując klienta o tym, jak się mają jego sprawy, niejako zmuszamy go do tego, aby to on musiał komunikować się z nami. Wywieramy na nim milczącą presję dokonania określonych czynności, które de facto leżą po stronie usługobiorcy, a nie usługodawcy. Bo czyż nie jest rolą kancelarii prawnej podjęcie wszelkich starań, aby klienta wystarczająco dobrze poinformować o jego sytuacji prawnej, w tym procesowej?
Czytaj więcej >>
***
Podcastu słuchaj również na YouYube:
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }