Rafał Chmielewski

22 października 2023

#083 – Najważniejszy element Obsługi Klienta kancelarii prawnej

Rafal ChmielewskiKomentarze (0)

W poprzednim odcinku podcastu W drodze do kancelarii miałem przyjemność przytoczyć Ci Wstęp do poradnika na temat obsługi klienta w kancelarii prawnej.

Poradnik ten napisałem wspólnie z panią mec. Elżbietą Bansleben i potem nagrałem (zrobiliśmy to również wspólnie) w formie audiobooka – z tego powodu właśnie mogłem zaprosić Cię do posłuchania fragmentu tego poradnika. Wyjaśniliśmy tam, czym obsługa klienta w swojej istocie jest i jakie ma znaczenie w rozwoju kancelarii prawnej. A ma znaczenie niebagatelne, jeśli nie podstawowe dla rozwoju kancelarii i każdego innego biznesu.

Dziś natomiast chciałbym Ci opowiedzieć o tym, jaki jest najważniejszy element obsługi klienta. I nie jest nim, jak najczęściej się mówi, zachwycanie klientów czy przekraczanie ich oczekiwań. Perfekcyjna obsługa klienta polega tak naprawdę na czymś innym.

Na czym?

Posłuchaj mojego krótkiego wykładu:

***

Słuchaj też na:

Spotify
Apple Podcasts

***

Poniżej przeczytasz stosowny fragment poradnika: Jak odnosić sukcesy w kancelarii prawnej i czeprawć satysfakcję z obsługi klienta.

Rozdz. 5.

Prawników, bez względu na tytuł zawodowy i przynależność korporacyjną, można podzielić na dwie grupy. Tych, którym zdarzyło się przyjąć w kancelarii klienta, który opuścił poprzedniego prawnika w trakcie realizacji zlecenia oraz tych, którzy jeszcze obsługi takiego klienta nie doświadczyli.

Pierwszy raz zetknąłem się z tym zjawiskiem, kiedy nagrywałem wywiad do swojego podcastu „W drodze do kancelarii” z pewną panią adwokat ze stolicy. Wspomniała ona wówczas o tym, że tego rodzaju klientów miała już dość dużo. Zdziwiło mnie to niezmiernie, ale spowodowało, że zacząłem pytać innych prawników, czy przypominają sobie takich klientów w swoich kancelariach. Okazało się, że ucieczki po angielsku (czyli bez informowania o tym swojego zleceniobiorcy) niezadowolonych i zdezorientowanych klientów są dość powszechne.

Jak swoje odejście od prawnika argumentują tacy klienci? Zwykle podają jeden powód: „Pani / Pan mecenas o mnie zapomniał”. 

Hm… ale czy na pewno zapomniał? Czy w ogóle można zapomnieć o swoim kliencie?

Statystycznie na pewno takie przypadki mają miejsce. W końcu na miliony prowadzonych w polskich kancelariach spraw to musi się okazjonalnie zdarzać, jednak na pewno jest to znikomy promil w całej grupie spraw na przestrzeni lat.

Ale kiedy zapytasz takiego klienta, dlaczego uważa, że pani / pan mecenas o nim zapomniał, to odpowie, że jego pełnomocnik nie odzywał się do niego tak długo, że na pewno o swoim kliencie musiał zapomnieć, bo jak inaczej można wytłumaczyć fakt milczenia? 

Wszyscy dobrze wiemy, dlaczego klient może pomyśleć w ten sposób. Przecież sprawy w polskich sądach ciągną się niemiłosiernie długo. A w jakim celu kancelaria ma się w międzyczasie do swojego klienta odzywać? Po co tracić cenny czas na komunikację, skoro i tak nic się nie dzieje w jego w sprawie?

Weź jednak pod rozwagę fakt, że nie informując klienta o tym, jak się mają jego sprawy, niejako zmuszamy go do tego, aby to on musiał komunikować się z nami. Wywieramy na nim milczącą presję dokonania określonych czynności, które de facto leżą po stronie usługobiorcy, a nie usługodawcy. Bo czyż nie jest rolą kancelarii prawnej podjęcie wszelkich starań, aby klienta wystarczająco dobrze poinformować o jego sytuacji prawnej, w tym procesowej?

Czytaj więcej >>

***

Podcastu słuchaj również na YouYube:

Potrzebujesz mojej pomocy?

Rafał Chmielewski

    Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez Rafała Chmielewskiego w celu obsługi przesłanego zapytania. Szczegóły: polityka prywatności.

    { 0 komentarze… dodaj teraz swój }

    Dodaj komentarz

    Poprzedni wpis:

    Następny wpis: